こんにちは、TEAM WEBRIDです。
今回は３部作で、クレーム対応についてレポートします。
仕事中に、お客さんから上司を出せと怒鳴られて、対応に困って固まっちゃった！
窓口業務のときに、前の担当者はやってくれたのに、お前はどうしてできないんだとお客さんに詰め寄られてまいっちゃった！
この記事を読むことで、このような悩みが解決します。
クレームとはなんだ？クレーム対応の意味を理解
クレームは必ずしも苦情ではありません。
日本語で苦情と言うとそのニュアンスは
などマイナスなイメージしかありません。
しかし、英語のクレームには
という大切な意味があります。
言い換えると貴重なご意見です。
私たちが社会生活を送る上で、様々なトラブルや思い違いはつきものです。
制度でも製品でも全く不具合がないということは言い切れません。
また、現実的に、特に不満はなくても、
もあるはずです。
クレームを苦情として受け取ると、マイナス要素の大きい、無駄な業務にとしか思えません。
しかし、貴重なご意見として、生産性のあるものとして受け取ると、そこにはお客様の生の声や社会の変化といった貴重な情報が隠されていることになります。
クレームの原因にはこんなものがある
クレーム対応の流れ
クレーム要求などに対して、すぐに対応してしまうことが良い対応とは言えません。
たとえお客様の要求を断るにしても、それなりの情報提供を行うことが大切です。
そこには次のプロセスに従って段階を追って進めていく必要があります。
それぞれ確認します。
受ける
判断する
説明する
納得させる
クレームに対する対応の第一歩
お詫びと謝罪を使い分ける
相手の言い分、クレームに対するこちらの出方としては、まずはお詫びの言葉を使うことが現実的です。
詫びることはこちらの責任を認めることとは違います。
またこちらの非を認める場合でも、それが気持ちの部分のものか、社会的な責任を伴うものかは、別問題です。
そのことを自覚した上で、その問題に誠意をもって対応する意味でお詫びの言葉を使う必要があります。
などと考えてしまい、ついお詫びの言葉を使うことが躊躇されがちですが、このことが事態を悪化させているケースは非常に多いものです。
タイミングと言い方で、こちらの立場を優位にする大きなポイントにもなるのが詫び言葉です。
小さな非やミスは、謝罪で済ませましょう。
言い訳をせずに、繰り返し謝るだけで十分です。
詫びや謝罪は、社会的な責任とは無関係です。
クレームと不当要求の判断
クレームでは、法律にそぐわないことや常識を逸脱した内容を要求されることがあるものです。
つまり、受け取る立場では無理難題、不当な要求と思われることを要求される場合です。
しかし、不当な要求をされたからといって、必ずしも不当要求とは限りません。
不当要求とは、不当なことを要求することではありません。
不当な手段を使って要求してくる行為です。
では、不当な手段とはどのようなことを言うのでしょうか？
不当なことでも要求する権利はある
言うだけなら意見です。
行動に移すと不当要求になります。
暴力行為
殴ったりといった手を出す行為は暴行罪になります。
怪我が発生すれば傷害罪です。
脅迫行為
脅迫行為も申告すれば罪になることがあります。
面会の強要
上司を出せというのは非常識な要求ですが、罪ではありません。
そのような場合は
「私が担当者です、上司を出す必要はありません。」
と答えればいいことです
誹謗中傷や名誉棄損
個人的な悪口は全て、誹謗中傷や名誉棄損に該当します。
業務妨害
仕事がやりにくい状態を作ることは業務妨害となります。
不当要求かどうかの最終判断は責任者
最終的には、証拠を確認し、管理職の判断により不当要求かどうかを決定してください。
話がまとまらない相手への対応
クレームには、全ての相手に誠意があるものとして対応することが基本です。
相手の言い分や姿勢を見て、安易にこのクレーマーには誠意がない、として対応をすると、相手方も、こちらを、誠意のない対応と考えるものです。
クレームでは、相手の言い分を十分に、かつ、注意深く聞き、こちらからも逆に質問して考えを聞き出し、こちら側の説明に対してどのように反論してくるかを見極めます。
その上で、どうしても話が噛み合わない相手には、それがなぜなのかを考えることが大切です。
対応しないという選択肢はない、ことは肝に銘じておきましょう。
すべての相手に誠意があるものとして対応することが重要です。
クレーム対応①基礎知識☆クレームとは？意味を基本からわかりやすくのまとめ
クレーム対応の基礎知識について基本編を紹介しました
クレーム対策の基礎知識が身についたと思います。
クレーム対策については、３部作の記事で紹介しています。
この記事を読んで、何か気づいたことがあれば、TEAM WEBRIDまでご一報いただけると幸いです。
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