こんにちは、TEAM WEBRIDです。
今回は企業のリスク管理についてレポートします。
この記事を読んだらわかること
会社においては、社員数が増えるほど、会社の規模が大きくなるほど、事件や事故、職員の不祥事により、組織が危機的状況に陥ることがあります。
また、その内容が、旬にはまってしまうと、苦情電話の対応に追われ、マスコミに騒がれ、ネットでは炎上し、ネットで攻撃され、大変なことになってしまいます。
さらに、情報を隠すようなことがあれば、マスコミやネットによる風評被害で二次的被害を受けることになるので注意が必要です。
このような危機的状況に陥ってしまった場合は、組織として、世間に対し情報を公開することで、次のような関係者から理解と協力を得る必要があります。
では、どのように情報を公開すれば、このような危機的状況から脱出できるのでしょうか。
会社で不祥事が起きた時の対応について、１１のポイントを説明していきます。
ポイント１ 情報は素早く公開する
報道発表はスピードが命です。
発表が遅くなると、隠ぺいや偽装工作を疑われることになります。
次に出てくる準備以外に、記者会見・謝罪会見等を行うための業務を割り当てる人材をすぐに用意してください。
ポイント２ 記者会見・謝罪会見時の服装
ダークスーツに白い清潔なワイシャツ、地味なネクタイ、整った髪型にしてください。
まじめで誠実な印象を与える必要があります。
華美な格好や、貴金属の装飾品などはマスコミの餌食になります。
派手なリボンやバッジなどがスーツの上着についていたら外してください。
見た目の印象が悪くなります。
名札がある場合は外さなくて結構ですが、ブラブラしないように固定してください。
ポイント３ 謝罪会見・記者会見での所作
会見で謝罪しても法的にすべての責任を認めたことにはなりません。
不快な思いをさせたことに対しての謝罪という意味もあります。
謝罪をするための会場であることを常に意識した所作としてください。
壇上まではゆっくり歩き、会見場の職員（ホテルの従業員）などに会釈をするタイミングがあれば会釈をし、誠実な人柄をアピールしてください。
謝罪時のおじぎは、頭を下げて約３０秒間停止してください。
この際の写真は色々なところで使われることになります。
回答は、質問者を見て回答することで誠実さをアピールしてください。
手は膝に置き、机に置かないこと、気づかないうちに肘が机に乗ることを防ぎます。
机にはテーブルクロスか、前垂れ付きのテーブルを使用し、足元が見えないようにしてください、足の姿勢次第でだらしなく見えます。
話の途中や細かい部分でも謝罪は怠らないように。
最初に頭を下げたから謝罪は終わっている、という認識ではいけません。
ポイント４ 記者会見中の禁止事項を守る
確信や方針があいまいなまま、着地点の決まらないまま記者会見をする
〇〇みたいです。
のような無責任な発言は、さらに記者の質問意欲を高めてしまいます。
また、記者によって解釈が変わり、事実と違った複数の報道をされる原因になります。
困ったとき（想定外の質問があった時）は無理をして答えずに
今後検討します。
〇〇のため、回答は控えさせていただきます。
などの、言葉を利用してください。
細かいことまで言いすぎないことも重要です。
揚げ足の取り場を記者に与えてしまうことになります。
質問に思い付きで答えていると、あとから矛盾点などを叩かれる可能性が高まります。
嘘をつくのも論外です。
嘘をつくことは、嘘を守るためにさらに嘘を重ねることになり、問題を長期化させる結果となります。
また、改善意欲のない組織体制を露呈してしまうのも、問題を長期化させます。
会社の信頼回復のため、早期沈静化を狙うのであれば、改革的な方針にすることが不可欠です。
問題解決のための着地点がないと、話している内容に一貫性がなくなる点にも注意してください。
記者と感情的にもめる記者と議論する
時たまニュースで見かけると思いますが、何の得にもなりません。
会見を開いたこと自体がマイナス効果になってしまいます。
謝罪会見だということを自覚しましょう。
会見で伝えたい相手は、目の前の記者ではなく、読者や視聴者です。
業界では当たり前のことだと説明を省略する
記者が話を理解できないまま会見を続けると、記者に怪しまれるきっかけになります。
丁寧すぎるぐらいの説明を心がけてください。
説明が詳しいと、誠実な印象を与えます。
説明をせずにやみくもに謝る
解決に至らないため、問題が長引きます。
謝罪だけでは、記事にならないため、記者が求めているのは事実説明です。
ような行為ももっての他です。
報道の格好のネタになります。
テレビで何度も繰り返し放送されることになります。
法的には問題ないことを強調する
世論は法的問題だけでなく、人情論も重視しています。
人道的責任問題はＳＮＳの普及に合わせて加速しています。
また、裁判に勝てば名誉が回復できるのかというとそうでもありません。
判決が出るまでには何年もかかり、法的に問題ないことが証明されたとしても、その頃にはマスコミの興味もなくなっています。
問題を起こした社員を擁護する
問題を起こした職員の勤務態度を問われたときは、現在の姿も想像させる表現は使わないようにしてください。
会社としては、今でも問題を起こした職員のことを擁護していると誤解を与える可能性があります。
（具体例）
勤務態度はまじめでした。
会社としては、問題を起こした社員のことを、今でもまじめだと思っていると勘違いされてしまいます。
当時の勤務態度に問題はありませんでした。
と答えてください。
当時は問題なかったと説明しつつ、問題を起こした後の姿については触れていない表現のため、問題を起こした社員を擁護しているという解釈には至りません。
ポイント５ 司会者に必要なこと
会見を開いた場合は、記者会見の立ち振る舞いも非常に重要になります。
まず、始めに、司会者から記者に対する言葉は
お集まりいただき、ありがとうございます。
は使用しないでください。
場としては、「ありがとうございます」の表現は不適切です。
正しくは、
お集まりいただき、申し訳ございません。
が適切な表現です。
また、司会者による、会見出席者の紹介はフルネームで行ってください。
無駄な質問を回避するためです。
無駄な質問を回避するということは、無駄な回答を回避するということです。
無駄な回答をするということは、記者たちにネタを提供することにつながります。
無駄な発言は控えるように気をつけてください。
会見出席者に役職がある場合、「〇〇部長」というのは控えてください。
「部長の〇〇（フルネーム）」というべきです。
「〇〇役職」という呼び方は、ときには「〇〇様」と同じ、敬称として扱われることがあります。
このような会見の場で敬称をつけるのは不適切です。
会見が終わる時間にある程度のメドをつけるため、
会見の終了予定時刻は〇時〇〇分です。
と先に布石を作ります。
多少伸びても大丈夫なように、終了予定時刻を設定してください。
そうすれば、
予定の時刻が参りましたのでこれにて終了します。
という司会の言葉でだらだらと会見時間が延びることを防げます。
また、多少は予定時刻を過ぎて終わる方が、
予定時刻が過ぎても会見を続けてくれた ！！
と、誠意を現した形になって好印象になります。
会見終了後、司会者は、最後に退出するようにしてください。
会見が終わった後も、説明者への質問が続く際などは、司会者が壁役となって、説明者を会場から自然と追い出すことができます。
ポイント６ 会見会場以外で、一人の記者だけに話さない
記者１人にだけ特定の内容を話すと、特ダネ、スクープとされることがあります。
同じ内容でも、多くの記者に同時に同じ内容を公表すれば、報道価値は薄らぎます。
また、会見場以外の場所でも、記者は常に録音、録画の可能性があることを認識しておく必要があります。
高慢な態度や言い方は、オフレコがそのまま報道される可能性があります。
会見会場以外での振る舞いも、問題が沈静化するまでは特に気をつけてください。
ポイント７ 自分たちの立場を明確に
問題点に対する自社の立ち位置の違いによって、説明する内容の重点が変わってきます。
自分たちに落ち度がある
素早い情報公開と謝罪が大切になります。
自分たちに落ち度がない
落ち度がないことを説明することが重要です。
世論は説明を聞かないと納得しません。
世論が、自分たちに落ちがないことを理解納得ができるように説明してください。
ポイント８ 会見以外の場所でも変装等しない
誠実さを損ないます。
２０１９年の日産の不祥事の際、カルロスゴーン氏が弁護士の指示で変装し、大バッシングを受けたことは有名です。
ポイント９ 社員の回答を統一する
記者会見が遅いと、真相究明のため記者たちが、社員に取材を始めてしまいます。
複数の社員がばらばらに記者の質問に答えてしまうと、回答に一貫性が保てません。
また、社員一人が言った個人の考えが、会社の考えであるかの如く先走ってしまいます。
会社としては、社員全員に、同じ回答をするよう早急に指示してください。
具体例としては、
〇日の〇〇時から会社の記者会見があるので、そこで聞いてください、個人としては、事実関係が不明なので、答える内容がありません。
といった回答や
〇日の〇〇時に書面で報道発表をすると聞いていますので、そちらをご覧ください、個人としては、事実関係が確認できていませんので、現時点では何もお答えできません。
といった回答で統一してください。
記者がそれ以上のことを取材する可能性は低くなります。
ポイント１０ ＳＮＳによるコメントを利用する
ＳＮＳを利用し、市民感情や世論を味方につけることで、不祥事を沈静化に向かわす効果があります。
重要なことは、世論の気持ちに寄り添い、いかにわかりやすくＳＮＳで発信するかということです。
世論の気持ちに寄り添うように
具体的には、ネットの書き込みやＳＮＳをチェックし、世論が何を心配しているのか、何を疑問に思っているのかを調べます。
それに答える内容をＳＮＳで発信します。
いかにわかりやすいか
文章は短く、シンプルでわかりやすい言葉を選んでください。
誤解を招くこともなく、正確に伝わる効果があります。
ポイント１１ 報道資料を公開する
記者会見を行うことが困難な場合は、報道資料を公開することも、情報公開の手段として有効です。
報道資料に入れるべき重要ポイントは次のとおりです。
情報量はＡ４サイズ用紙１枚におさまるのが理想です。
時系列が多い場合などは１枚を超えても問題ありません。
現状・事実については、当事者感情を抜きにして、客観的な事実を時系列に示してください。
書面での情報公開を行っていれば、問い合わせに対しても、
報道資料をご覧ください。
と答えることで情報を統一することができます。
【企業を守れ！】不祥事が起きたときに実践したい１１個の対応術資料のまとめ
不祥事発生時の会社の対応について、情報公開の重要性と、記者会見や報道資料の注意点について説明しました。
不祥事が発生した時は、適切な情報公開が重要です。
情報公開は、早く、誠実に、伝わりやすく行うこと、世論に重点を置いたコメントを心がけてください。
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