クレーム対応③キーワード別対応編☆例文付きパーフェクトマニュアル

こんにちは、TEAM　WEBRIDです。

３部作でレポートしているクレーム対応③です。

この記事を読んだらわかること

この記事では、クレーマーへのキーワード別対応術をレポートします。

仕事中このようなことを言われて、困った経験はありませんか？

仕事と割り切り、我慢して対応しているものの、内心はクレーマーにギャフンと言わせたいと怒りに燃えた経験はありませんか？

クレーム対応術に関する疑問

この記事を読んで得られること

それでは、クレーマーのセリフに合わせた具体的な対応を説明していきます。

はっきりしろ！

「私どもの結論は、はっきりしています、この条件ならできるということです。」

クレーマーの思うような結論を引き出す際に、よく使われる言い方です。

すでに十分なヒアリングがされた上であれば、毅然とした姿勢でできる条件を繰り返し説明します。

「お客様のお話をもう少し詳しくお聞きしないと、はっきりしたことは申し上げられません、もう少し質問してもよろしいですか？」

ヒアリング説明がまだ十分でないと判断される状況では、あえて結論や説明を保留します。

上司を出せ

「私が本件の担当です、責任を持って対応いたします。」

「私があなたの担当です、必要があれば私から上司に報告します。」

「上司を呼んで参りますが、その前に私にもう少し説明させていただけませんか？」

これらのセリフ自体には、非道徳性はありません。

上司を出せる環境があるなら、それを拒む必要はないと思われます。

上司を出す必要がないと判断される場合、相手方の言動や状況から、上司を出しても事態が好転しないことが予想される場合は、これを拒否する、または、タイミングを考える必要があるでしょう。

訴えてやる

「どうしてもとおっしゃるのであれば、お客様のご意向を止める権利は私どもにはありません。しかし、それは私どもにとっても、本望ではありません。もう少し説明させていただけませんか？」

などのいい方の多くは、こちらに威圧を与えようとするものです。

慌てて、

「そのようなことは困ります！」

などと言ってしまっては、相手方の思うツボです。

これらの事は、お客様の自由な意見です。

こちらにはそれを止める権利はありません。

しかし、こちらが合法的な対応をしている限り、実際に行動に移す人はいません。

冷静に対応すれば、大丈夫です。

誠意を見せろ

「私どもの誠意は、お客様にご納得頂けるまで説明し続けることです。」

「私どもは、全てのお客様に同様のサービスを提供することが正義だと考えております。一部のお客様に、例外を認めることを正しい誠意とは考えておりません。」

または、あまりにも悪質な匂いを漂わせるような場合は、

「今、誠意を見せろとおっしゃいましたね、お客様の仰る誠意とは具体的にどのようなことでしょうか？」

と、逆質問により攻めの姿勢を見せることも効果的です。

この「誠意を見せろ！」というセリフは、自分だけ特例を認めろ、自分だけ便宜を図れ、と言っていることと同じです。

様々なクレームに対応するにあたっては、

をあらかじめ話し合って共通理解を深めておきましょう。

時間がない、早く答えを出せ

「上司と協議いたします、この場での即答はできかねます。」

「私どもでは、初めてのケースです。組織としての意思決定には時間をいただく必要があります。」

時間がないことを理由に、こちらを慌てさせ余裕のない状況から甘い条件を引き出そうとするクレーマーのテクニックです。

安易に発言に乗らず、原則論を繰り返しましょう。

脅し文句「顔は覚えたぞ」「夜道には気をつけろよ」

「おっしゃることの意味がよくわかりませんが、只今のお話は具体的にどういうことでしょうか？」

「○○をしないとこちらは○○をするぞ！」などという言い方は、明らかに脅迫です。

多くの場合、クレーマーのセリフのみとして使われ、実際に暴力行為に発展することはないと思われます。

基本的には、聞き流すか意味がわからないということで対応し、問題にしないことが良いでしょう。

具体的に何をするかを表現していなくても、相手を威嚇するような言い方は問題があります。

不安であれば、上司や組織に報告した上で、警察に相談するのも一つの選択肢です。

「今、何々とおっしゃいましたね、その言葉は脅しと思われますがそのような発言はやめてください。」

脅しの言葉は聞き流すのが現実とは言え、しつこく繰り返される場合には、警告としてこのように表現し、その後の会話を記録することを考えてください。

私だけ対応がひどすぎる、差別だ

「そのようなことは、決してありません。私どもは、全てのお客様に同じ事をお話ししています。」

必要以上の被害意識や、差別意識を疑われた場合は、曖昧にせず、きっぱりと否定します。

たとえ、相手が納得しなくても、否定したという実績を残すことが大切です。

自分の意見は間違っていない、筋が通っている

「お客様の言うことは、ごもっともです。しかし、現実には行なっていないということです。」

「お客様のお気持ちは、よくわかります。しかし、現実には違う立場の考えを持ったお客様もいらっしゃるのです。」

意見や主張は、立場によって正当性が変わります。

クレーマーの主張に正当性がある場合は、素直にそれを認め、

と論じるのも方法です。

「お客様のご意見は、上司に伝えます。その上でできることは、改善してまいります。」

自分は間違っていないと主張するクレーマーへの対応は、平行線を辿ることになりがちです。

話し合いの中で、相手に誠意を感じるのであれば、

などを約束してその場を収めます

お前の考えを話せ

「個人的な見解を申し上げることは、控えさせていただきます。」

「個人的には、意見を持っておりません。組織としての見解を、述べさせていただきます。」

「今、ここではお答えできません。組織としての意思決定には、お時間をいただく必要があります。」

クレーム対応において、個人的な意見を言ってはいけない、という決まりはありません。

好意的なクレーマーなら、個人的な意見を言っても問題にはならないと思われます。

時には、アドバイスとして主張することで、解決を早めることができます。

反対に、クレームには業務で対応しているわけですから、個人的な意見を言う必要はありません。

相手が好意的ではない時、悪意のあるクレーマーの場合は、個人的な発言を、組織の一員としての発言としてすり替えられる可能性があるので、注意が必要です。

責任者のお前が判断しろ！

「私は責任者ではありますが、組織の一員です。組織として、協議の上で判断させていただきます。」

責任者は、当然に判断を迫られることがあります。

しかし、責任者といえども組織の一員です。

何が何でも、その場で即答しなければならないというものではありません。

「回答の一部について、記憶に自信がありません。この件については、調べてから正確にお答えします。時間を頂きたい、でないとお答えできません。」

ハードクレーマーに対しては、回答できることであっても、あえて保留するのも手段のひとつです。

書面で謝罪しろ！

「申し訳ございません、当方ではそのようなことはしておりません。先ほども、説明した通りです。」

「書面を作成することはできません。」

クレームに対して、書面で回答するか否かは、それぞれの事実について個別の判断であり、話し合いの結果です。

出す必要がないと判断されれば、このような言い方で断ることになります。

こちらに好意的なクレーマーなら、たとえ書面を出しても、後々問題になることは少ないと思われます。

しかし、悪質なクレーマーの場合は、出した文書が一人歩きし、問題が拡大する可能性がありますので注意が必要です。

（電話で）うちまで来い！

「職務上、伺うことはできません。」

「こちらから伺う必要はありません、こちらに来て頂ければ十分に説明させていただきます。」

伺う必要がないと判断されれば、このような言い方で断ることになります。

クレーマーのお宅へ伺うかどうかは、その場の判断であり、話し合いの結果です。

伺うことができる環境があれば、それも方法です。

わざわざ来てくれたことで、こちらの誠意を感じてくれることが期待できます。

お客様のお宅に伺う場合は、

などを考えておきましょう。

前の担当者は対応してくれた

現担当としては、非常に困るセリフですね。

組織には、それぞれの事情があります。

同じとは限りません。

「現時点では、当方はこのようにしておりますので、このようにお願い致します。」

ハードクレームにおいて、このような言い方は多くの場合、

です。

仮にそれが事実だとしても、現時点での当方の決まりに従っていただきたいことを、毅然とした姿勢で伝えます。

他のところではやってくれた

「もしそうであれば、今後の問題として、こちらでもできるかどうか検討します。」

「その事例について、もう少し詳しくお聞きしてもよろしいですか？具体的には、どのように対応しているのでしょうか？こちらでも詳しく調べてみます。」

以前とは、サービスの内容が変わっていることもあります。

情報には素直に耳を傾け、こちらとして調査できることは調べて、採用できそうなことについては積極的に検討する姿勢を示しましょう。

お前の言葉で精神的な被害を受けた

「お客様に、不快な思いをさせて申し訳ございません。不愉快なお気持ちについては、こうしてお詫びする以外にはどうすることもできません。」

精神的な被害の主張に対しては、その程度や、原因を計ることができません。

精神的な被害には、精神的な償いをするのが原則です。

しか手段はないと考えましょう。

精神的な被害に対して、具体的な補償方法を当事者同士で判断することには、危険が伴います。

保証するのかどうか、保証をするとしたらどのような条件にするのかは、専門家による判断に委ねることが原則です。

そんなことは言っていない

「では、改めてお聞きします。」

「では、改めてご説明します。」

「こちらには、このような記憶があります。」

「こちらには、このような記録がございます。」

このような主張は、相手方が

があります。

いずれにしても、こちらとしては再度説明を試みることが誠意と言えるでしょう。

私に死ねと言っているのか！

「そのようなことを言わないでください。」

「そのようなことを言われますと、これ以上の話し合いができません。」

「申し訳ございません、そう言われてしまいますとこちらには返す言葉がございません。」

このような極端な主張は、こちらに威圧を与える意図があります。

そのようなことはありません、などと言ってもあまり意味はありません。

そのことには直接的に触れず、相手の発言を抑制するようにならし、こちらはイエスともノーとも言わないことで対応します。

大声を出されたとき

「大きな声を出されると、私は怖いです。申し訳ございません、冷静な判断ができなくなりました、大きな声を出さないでください。このような状況では、業務ができません。やめていただけない場合は、警察に連絡します。」

大声を出されると、誰でも恐怖心を覚えます。

そのことを素直に表現することが有効です。

「他のお客様にご迷惑です。」

などと、何かと理由をつけようとすると、お客様の自尊心を傷つけることになり、かえって事態を悪化させます。

相手の立場を確認したいとき

「私は、担当の○○と申します。失礼ですが、お名前をお聞かせいただけませんか？」

「失礼ですが、本件にはどのように関係していらっしゃるのでしょうか？上司から指示されておりますので、ご住所、お名前、ご連絡先をお教えいただけませんか？」

「職務上必要ですので、ご住所、お名前、ご連絡先を教えていただけませんか？」

「ご用件について、いつ、どこで、誰が、何を、どのようなことがあったのか、なぜそうなったのか、ご希望は何か、具体的におっしゃってください。」

「お答えいただけないのなら、これ以上の対応はお断りします。」

電話、面接に限らず、必要によって相手の名前や用件、その関連事項を聞くことは当然のです。

決して法外ではありません。

後々必要になることを意識して、はっきりと聞きましょう。

相手方が答えたくないという場合は、そのことは仕方のないことです。

しかし、具体的事項を明かさないのであれば、こちらも一般的な説明しかできないことになり、個別の対応はできません。

記録を残したいとき

「お話の内容に行き違いがあってはいけませんので、メモをさせていただきます。」

「この件は重要ですので、二人で対応させていただきます。」

メモや記録を取ることについては、特に相手方の許可を必要としません。

遠慮せずに、はっきりと主張しましょう。

いきなり記録を取り始めると、話しにくくなるものです。

また、時には不快な気持ちになる人もいることです。

あらかじめ、許可を得てから記録する方が、丁寧だということは言うまでもありません。

飲酒により正常な話し合いができないとき

「申し訳ございません、今回はお客様がお酒を飲んでいらっしゃるようですので、ご説明を控えさせていただきます。明日、もう一度お越し下さい。必要なら、こちらから後日ご連絡いたします。」

正常な話し合いができない状態では、説明そのものが意味を持ちません。

複数の職員で対応し、正常な話し合いができないことが後からでもわかるような記録を取ります。

正常な話ができない場合は、一旦お引き取りいただき、改めて日を設定するように持っていくのが正解です。

お酒を飲んでいるから対応できません、というのは法律的には不可能です。

しかし、お酒を飲んでいることで、結果的に意思決定できないから対応しない、という言い方は可能です。

精神疾患のあるクレーマーの場合は、飽きると次へ行きます。

飽きることを待つことが重要です。

クレーム対応③キーワード別対応編☆例文付きパーフェクトマニュアルのまとめ

３部作でレポートしたクレーム対応も最終回となりました。

最後に、困ったときのセリフを含めて、キーワードを記載します。

クレーマーによるあなたのストレス軽減に、少しでも役に立てれば幸いです。